Перейти к публикации

Бузова, токсичность и чатики

MIRANIT

562 просмотра

Как работает техподдержка ICO и почему она лучше многих других

 

80201405_.thumb.jpg.c84c627a3b8deb6047e60e95b559b45a.jpg

 

 

В апреле этого года нам поступило предложение — не хотите ли поработать в техподдержке ICO-проекта? Было бы неплохо, ответили мы, а что за проект? Buzcoin, Ольга Бузова.

 

*скретч остановленной пластинки*

 

А теперь я вам расскажу, как мы здесь оказались.

 

Что такое техподдержка в ICO?

 

ICO, первичное предложение токенов — это всегда вопрос доверия. Команда привлекает средства для своего проекта, обещая инвесторам выпустить продукт, который принесет им пользу, а токены проекта станут выгодным вложением. Люди должны поверить вашему проекту, видеть в нем пользу и для себя, и для общества вообще, верить в его перспективы. Большая часть этих людей глубоко погружена в цифровую индустрию и очень скептически относится к традиционным финансовым институтам. Именно поэтому они и пришли в криптовалюту, разве не так?

 

Никто не доверяет закрытым и надутым корпорациям, в которых неизвестно что происходит. А уж стартапу быть закрытым категорически запрещено, если вы не Павел Дуров, конечно. Чтобы заслужить доверие, вам нужна открытость и постоянная готовность к общению со своими инвесторами. В мире, где курсы криптовалют могут рухнуть за день на 30%, оперативность нужна еще больше. В идеале, это взаимодействие должно быть приоритетом для любой команды.

 

Но в то же время ICO — это большой и сложный бизнес-проект, сжатый во времени и требующий от организаторов просто титанической работы: промоушен, переговоры с инвесторами, встречи. Часто они просто физически не могут ответить всем пользователям.

 

Для этого и нужна специальная техподдержка: всегда на страже, всегда ответит, и всегда будет рада помочь и рассказать о деталях проекта.

 

Для этого ей приходится разбираться в проекте на уровне его основателей, и одновременно быть первыми среди лояльных членов комьюнити.

 

У нас есть проекты, где пользователи обращаются в чат поддержки регулярно. Там, как вы можете догадаться, зарождается своя «тусовка»: люди знакомятся между собой, начинают общаться на далекие от проекта темы и, естественно, ругаться.

Токсичные пещеры

Криптовалюты привлекают многих анонимностью — это безопасно и надежно. К сожалению, в сетевом общении проявляется еще одна черта анонимности, не самая позитивная — люди гораздо больше склонны к склокам, ругательствам и вообще «токсичному поведению», если они анонимны. В этом есть и плюсы: все участники общения равны, каждое высказывание оценивается по его содержанию, а не по тому, кто это сказал.

 

Для саппорта, конечно, это добавляет работы: даже когда общий тон общения в комьюнити нейтральный или доброжелательный, полностью защититься от троллей не получится.

 

Другая проблема — нерегулярная связь саппорта с представителями проектов. Занятая организацией ICO команда зачастую не может найти времени даже на собственный саппорт. Поэтому так важно обязательно иметь отдельного человека — пиарщика, маркетолога — для общения с подрядчиками.

 

825466282_.thumb.jpg.d12626170a65c8ce094dfd231cfe4a6b.jpg

 

 

Евгений Дрыгин, руководитель отдела технической поддержки MIRANIT:

 

Цитата

 

В работе комьюнити-отдела отсутствие обратной связи от заказчика — это самое сложное.

 

В первую очередь это вредит самому проекту, так как инвесторы очень быстро реагируют на то, что не получают свежей информации о проекте, объяснений и решения сложившихся проблем, ответов на текущие вопросы. И их реакция далеко не положительная. 

 

Оказавшись в такой ситуации, комьюнити-менеджер может лишь отговариваться стандартными фразами, как: «Уточню информацию по этому вопросу».

 

 

 

Далеко не все инвесторы понимают, что за аккаунтом саппорта стоит не всезнающий и принимающий решения CEO проекта, а человек, знающий о проекте ни на йоту более того, что может сказать.

 

Мало половин

 

Особенность Buzcoin — это проект медийной и узнаваемой личности. Бывшая участница и ведущая «Дома-2», а теперь певица и актриса, Ольга Бузова объявила о своем новом проекте — блокчейн-платформе Buzar и краудсейле токенов проекта. Естественно, проект Бузовой привлекает далеко не только «профессиональных криптоэнтузиастов», но и множество других — от поклонников Бузовой, которые о криптовалютах до этого не знали ничего, но уже готовы поддержать проект, до праздно любопытствующих.

 

Евгений Дрыгин, руководитель отдела технической поддержки MIRANIT:

 

Цитата

Большой приток пользователей и масса вопросов часто создают путаницу в работе и психологическую напряженность в целом. Но, как правило, это носит временный характер, и эта волна угасает в течение нескольких дней, а иногда даже часов. Главное — не принимать негатив на свой счет, иначе можно как минимум испортить себе настроение, что непременно скажется на качестве работы.

 

 

Работа техподдержки — это не только банить «троллей» и давать ответы по скриптам. Все мы знакомы со службами поддержки провайдеров, банков, сотовых операторов. Это крупные проекты, с тысячами пользователей и сотнями обращений. Общение с пользователями у них лежит на колл-центрах и, в лучшем случае, на SMM-специалисте, ведущем социальные сети кампании.

 

Для многих из них голосовое общение — это до сих пор основной инструмент. В то же время, по данным компании Deloitte, 26% владельцев смартфонов совершают аудиовызовы не чаще раза в неделю. Для международных проектов голосовое общение вообще создает больше проблем, чем приносит пользы: английский, конечно, международный язык, но без поддержки на нативных языках рассчитывать на, например, китайский рынок не стоит.

 

Общение в групповых чатах мессенджеров, кроме того, что выполняет те же функции, что и привычные голосовые звонки и чаты поддержки, позволяет решать и другие задачи: общения, формирования комьюнити, рабочий канал для публикации новостей и вообще многозадачный PR-инструмент. Для небольших компаний этот инструмент подходит идеально, да и крупные могли бы пользоваться им, если бы были более гибкими.

 

Будущее связи с пользователями

 

Очень вероятно, что этот тренд со временем станет нормой общения бизнеса с пользователями: может, не в Telegram, а на других площадках, но принцип останется таким же: общие чаты в мессенджерах, комментарии в соцсетях, открытые для каждого, где сами пользователи могут помочь друг другу. Здесь нет противопоставления пользователя и администрации, а есть взаимное и равноправное общение. Нет вертикальной структуры, а есть горизонтальная, сетевая. Ведь общение людей со схожими интересами — это, ради чего и существует интернет.

 

Автор: Константин Климов, руководитель отдела контента, компания MIRANIT



2 комментария


Рекомендованные комментарии

Над Бузовой можно прикалываться, но пока все, что она делает, приносит деньги. По крайней мере, ей

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Токены ваши не покупают. Наверное фаундерам пора переквалифицироваться в управдомы :biggrin:

Поделиться комментарием


Ссылка на комментарий

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас
  • Сейчас на странице   0 пользователей

    Нет пользователей, просматривающих эту страницу.

×